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일찍부터 폭염이 들 끓는 치열한 여름을 맞이하는 요즈음입니다. 꾸준히 본 상가뉴스레이다(www.sangganews.com) 창업비타민 강좌를 보고계신 많은 회원분들 모두 건강 유의하시구요 오늘 새벽 대한민국의 16강 진출의 청신호가 들어오게된 것을 함께 기뻐합니다. 이번시간은 "신용관리"에 대해서 이야기하려합니다. 조금만 입장을 바꾸어보면 상대방에게 내가 지켜야 할것들에 대해서 알 수 있습니다. 역지사지의 입장에서 점포의 주인이 아니라 점포를 이용하는 손님의 입장에서 여러가지 사안들을 쳐다본다면 굳이 많은 설명을 하지 않더라도 고객이 필요한 다양한 요구들에 대해서 알 수 있습니다. 오늘은 이런 내용들 중에서 고객과의 "신용관리"의 중요성을 살펴보기로 합니다. 치킨집을 하려는 A사장은 중소기업의 브랜드 치킨을 운영하던 B사장으로부터 점포에대한 인수인계를 하면서 전화번호와 가게를 인수 받았지만, 브랜드를 인수받지는 않았다. B사장으로 부터 인수받은 가게에 대해서 A사장은 새로운 업체의 컨셉에 맞는 인테리어 공사를 하면서 개업이벤트 등을 벌이면서 장사를 시작한 A사장이 주문 전화를 받던중 주문 고객으로 부터 전업체에게서 받은 쿠폰이 8장 있는데 이렇게 되면 그동안 모아왔던 쿠폰은 다 소용없는 것인지를 묻는 전화를 받았다. A사장은 당연히 자신은 전화번호는 인수받았지만 전 업체가 발행한 쿠폰활용등 부담져야할 것을 인수한 게 아니므로 자신의 업체는 전업체의 쿠폰과 상관이 없다는 답변을 친절(?)하게 한후 A업체의 치킨 맛이 좋다고 홍보를 하면서 주문할것을 이해시켰으나, 주문 고객은 서운한 목소리로 알았다고만 대답한후 전화를 끊고 말았다. 여기서 논리적으로 본다면 A사장의 이야기는 논리적으로 크게 무리가 없어 보인다. 그러나 장사는 1+1=2가 되는 정형화된 논리로 하는것이 아니라 응용성이 있어야 훌륭한 장사를 할 수 있는 것이다. 우선 A사장은 주문고객의 진성여부가 파악이 된다면 상당한 쿠폰이 모일때 까지 충성도 있는 주문고객이었음을 간과하기보다는 자신의 업체에 충성도 있는 고객으로 흡수하기 위한 궁리를 하였어야 옳지 않을까? 최소한 경영상의 수지문제를 고려하지 않을 수 없다하더라도 고객이 새로운 주문처를 단골로 삼을 수 있는 위험성은 피할 수 있도록 주문고객에 대한 마케팅차원의 혜택이 필요한 부분이었다고 할 수 있다. 이는 A사장이 B사장으로 부터 영업의 비중이 큰 전화번호를 인수할때 자신의 인수 고려포인트중 기존의 주문고객들을 흡수하고자 하는 영업적 욕심이 있었다면 일정부분 감수를 할 비용적 측면도 고려했어야 하는 문제라고 할 수 있다. 완전히 자신의 유리한 측면에서 기존의 사용전화번호를 통한 고객흡수만 고려한다면 이는 1+1=2라는 논리로만 장사를 이해하는 경우라고 할 수있다. 물론 법률적 판단에서야 인수인계과정의 내용에 대해서 보다 더 검토되어야 할 문제이겠지만, 적어도 영업현장의 창의적 노하우 측면에서는 다른 접근 시각이 필요한 경우라고 할 수 있겠다. 필자가 과거 장사를 할때 지하철 역세권에서 도보로 주거배후 아파트 까지 진입하는데 약 400~500여미터가 소요되는 곳에 자리를 잡은 적이 있었다. 보통 대부분의 고객들은 먼거리에서 물건을 사서 무겁게 들고 오는 것보다는 자신의 주택에서 가까운 필자의 가게에서 물건을 구입하는 것이 보통의 구매 패턴이었다. 어느날 한 고객으로 부터 필요한 물품이 용량이 맞지않아 구매가 어렵다고 물건을 언제쯤 가져다 놓을 수 있는지를 의뢰받고서는 내일 오후에는 물품을 구비해놓을 수 있다고 약속을 하였다. 약속을 한이후 직원에게 필요물품을 주문할것을 지시하여 놓은 후 이틀이 지나 가게에서 다시만나게 되었는데 손님은 아직 자신이 필요한 물품을 구매하지 못하였다고 했다. 직원에게 왜 물품을 구매하지 않았는지 이유를 물어본즉 납품 담당자로 부터 약속을 받았는데 납품 담당자가 약속을 지키기 않았다는 것이었다. 이에 필자는 고객에게 사과를 하고 다음날 2시까지 물품을 구비해놓을 것을 약속하였다. 그러나 납품 담당자로 부터 당일 창고에 해당 물건이 없다는 연락을 1시30분이 되어서야 받고난후 필자는 인근의 다른 점포에서 소비자가격을 주고 물품을 가져다 놓은후 약속된 시간인 2시에 손님을 기다렸다가 다른 상점의 판매단가보다 싼 가격표를 붙여 금액적인 손해를 보고 팔면서 손님들께 나누어주기 위해 마련된 사은품까지 덤으로 그 손님에게 드리기 까지 하는 방법으로 손님과의 약속을 지켰다. 새로운 손님을 한명 만드는 것도 중요하지만, 내 점포에 충실한 고객을 실망시키지 않고 충성도 높은 고객으로 유지하는 것은 더욱 중요하기 때문이었는데 지금도 필자는 이러한 상황이 된다면 전과 같은 선택을 하는 것이 맞다고 생각한다. 물론 납품담당자와의 커뮤니케이션을 확실하게 해두어 직접 물품을 파는 방법이 최선이지만 예기치 않은 변수에 대응하는 방법으로서는 고객을 실망시키지 않는 방법을 택하는 것이 긴 안목의 장사를 위해서는 중요하기 때문이다. 무수히 많은 사람들을 내 점포에서 단 한번이라도 물품을 구매하거나 소비시키기 위해서는 엄청난 시간과 노력, 홍보등이 들어가서야 가능한데 이렇게 확보된 고객에게 충성도 높은 단골을 만드는 것은 새로운 고객 한명을 새롭게 유입시키는데 들어가는 노력이나 비용, 수고보다 훨씬 저렴하면서도 확실한 판매처를 확보할 수 있는 것이기 때문이다. 만일 필자가 약속을 지키기 못해 필자의 경쟁업체에서 물품을 구매하면서 해당업체의 친절과 노력들을 통해 그 손님이 한두번 거래처를 바꾸게 된다면 이는 단골을 잃게될 우를 점주 스스로 범하는 것이 되기 때문이다.
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