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미국의 한?마케팅 효과조사 기관의 조사결과에 의하면 100명의 고객이 있다면 이중 4명만이 직접적인 불만을 표현한다고 한다. 또한, 고객의 만족이나 불만과 관련한 주변전파에 있어서는 만족한 고객은 주변의 8명에게 칭찬을 하지만, 불만족한 고객은 주변의 25명에게 불만스런 내용을 전달한다고 한다. 위에서 언급한 내용을 보고 여러분은 어떤 생각이 하게되는가? 서비스던 판매제품이던 만족한 고객보다는 불만족한 고객의 관리에 대한 중요성을 인식해야할 필요성을 느낄것이다. 즉, 직접적으로 불만을 표현하지 않는 고객들의 숨겨진 불만거리들을 어떻게 찾아내서 개선할 것인지가 중요해지는 것이다. 기업들은 이런 문제를 해결하기 위해 많은 설문조사를 실시한다. 제품의 만족도 조사에서 부터 매장내 직원의 친절도조사, 매장 분위기 여론조사등등 무수한 조사를 많은 비용을 들여서 하는 이유는 의외로 간단하다. 그 이유는 바로 고객의 소리를 마케팅에 반영하기 위해서다. 그러나 이러한 불만의 요소중에서 몇몇가지들은 점주의 판단력을 필요로 한다. 가령, 어떤 고객은 할인마트에서 공급하는 가격보다 해당점포의 가격이 비싸다고 하는 고객도 있으며, 어떤 고객은 초대형 매장에서 느낄 수 있는 쾌적한 쇼핑요소가 없다고 불만을 표하기도 하는 고객도 있을 수 있다. 이런 경우 점주의 입장에서는 절대로 개선할 수 없는 요소라고 미리 단정짓기 보다는 반영할 만한 요소는 없는지 조금더 연구해보고 최소한의 반영이라도 할 수 있는 방법들을 찾아보아야한다. 즉, 불만의 목소리는 경영중인 점포에대한 비싼 컨설팅 비용을 들인 결과의 값이 될? 수 있기 때문이다. 온라인 마케팅에서는 판매제품에 대한 만족수기라든가, 제품 사용후기등을 올려주거나, 불편사항을 올려주면 고객에게 혜택을 주는 방법을 통해서 사용자의 다양한 요구를 통해 개선점을 찾으려고 부단한 노력들을 한다. 택배지연에 대한 요소라든가, 배송상품의 파손에 대한 불만등도 있으며, 다양한 불만 요소들을 접수받는 이유는 차후에는 이런 요소들을 없애고 만족감을 극대화하기위한 노력이다. 기업이나 수많은 업체들이 이러한 요소를 십분활용하는 이유는 잘되고 있는 것은 경쟁력을 유지하고 있는 것이지만 잘못되고 있는 것에 대한 개선을 통해 자칫 쌓여가고 있는 경쟁력을 잠식하는 요소를 미연에 차단하거나 개선해서 보다 효과적인 운영을 하기 위한 자구적 노력인것이다. 이런 노력들은 우리가 소비자가 되었을때에도 주변에서 자주 볼 수 있다. 작은 설문조사를 통해 경품을 지급하거나 포인트를 제공하거나, 심지어는 여행사의 경우 여행후기를 올려주는 고객에게 추가보너스 혜택을 부여하기도 하고 음식점에서는 벽면에 고객의 낙서를 통해 다양한 고객의 목소리를 담아내기도 한다. 심지어 사진관에서는 추천을 한 고객과 추천을 받은 고객모두에게 혜택을 주기도 한다. 이해관계가 없는 제3자에게서는 절대로 들을 수 없는 점포의 발전을 위한 금과옥조의 목소리에 귀기울이지 않는 다면 미래는 결코 보장할 수 없는 것이다.
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